Marketing Turystyki i Rekreacji – szkolenia, doradztwo, coaching

Turystyka i rekreacja stanowią interdyscyplinarny obszar badań i działań. Z punktu widzenia marketingu, turystykę i rekreację należy traktować jako branże gospodarki tworzące nowe wartości użytkowe (usługi) oraz formy aktywności ludzkiej, generujące popyt na te usługi. Na branżę turystyczną składają się zwłaszcza podmioty świadczące usługi, czyli: przedsiębiorcy turystyczni (hotelarze, restauratorzy, biura podróży i inne jednostki obsługi ruchu turystycznego, przewoźnicy turystyczni), przedsiębiorcy kształtujący ofertę w zakresie rekreacji i sportu oraz obszary turystyczne, tzw. destynacje, na których działają jednostki samorządu terytorialnego oraz organizacje turystyczne. Efektem działalności podmiotów branży turystycznej jest produkt turystyczny, będący kategorią traktowaną w dwóch ujęciach: wąskim – jako oferta przedsiębiorców turystycznych, oraz szerokim – jako oferta obszaru turystycznego. Działalność przedsiębiorców rekreacyjnych obejmuje świadczenie rozumiane w aspekcie wąskim, tj. usługi. Zakładając, że usługi rekreacyjne są kierowane zarówno do mieszkańców, jak i turystów, należy przyjąć, że oferta rekreacyjna może być częścią produktu turystycznego obszaru. W rozwiniętych destynacjach (kierunkach) turystycznych stanowi niekiedy jeden z podstawowych elementów lokalnego produktu turystycznego.

Marketing turystyczny jako dyscyplina przede wszystkim praktyczna – chociaż oparta na naukowych podstawach – wymaga analizowania zjawisk społecznych i gospodarczych obejmujących funkcjonowanie branż turystycznej i rekreacyjnej.

Koncepcje marketingu usług

Aby zrozumieć specyfikę koncepcji marketingu usług, trzeba zapoznać się z podstawowymi aspektami funkcjonowania przedsiębiorstw usługowych, wykorzystujących orientację rynkową. Koncepcja działań marketingowych w swojej klasycznej (marketing transakcyjny) wersji opiera się na segmentacji i planowaniu kompozycyjnym marketingu mix. Uwzględniając jednak charakter usług, możliwe jest stosowanie koncepcji marketingu masowego, czyli nastawionego na przeciętnego nabywcę. Przykładem działań zgodnych z tą koncepcją jest wykorzystywanie reklamy i kształtowanie cen. Działania nastawione na masowego nabywcę mogą jednak tylko wspierać działania uruchamiane w interakcjach usługobiorca – usługodawca.  Interakcje między usługobiorcą, a usługodawcą służyć więc będą nie tylko wytworzeniu zainteresowania nabywców ofertą usługową, lecz także w konsekwencji, sprzedaży usług (marketing interakcyjny).

Rys.1. Koncepcje marketingu usług

Tajemnica sukcesu – emocje, wrażenia, przeżycia, doświadczenia

Esencją uprawiania turystyki i rekreacji najczęściej jest poszukiwanie wrażeń, doświadczeń, przeżyć i emocji. Takie podejście można umieścić w stosunkowo nowym, interesującym nurcie myślowym, określanym jako ekonomia doświadczeń (experience economy) lub dokładniej – gospodarka oparta na doświadczeniach. Punktem wyjścia są tu różne poziomy wartości oferowanych konsumentom dóbr. Poczynając od dóbr nieprzetworzonych – surowców, przez dobra wytwarzane, usługi aż do doświadczeń. I właśnie doświadczenia są najbardziej istotne, zróżnicowane i zawierające dodatkową wartość dla klientów. Wraz z koncepcją experience economy pojawił się nowy nurt marketingowy, określany jako marketing doświadczeń. Jego najprostsze ujęcie polega na takim powiązaniu określonej marki czy produktu z codziennym życiem konsumentów, aby mogli oni podejmować decyzje zakupowe na podstawie bezpośrednich doświadczeń z tym produktem, a nie tylko pod wpływem promocji ze strony producentów czy sprzedawców. W szerszym ujęciu marketing doświadczeń definiuje się jako strategię marketingową. Strategie, która stara się w celowy sposób zrealizować i ożywić obietnicę poczynioną przez markę poprzez inicjowanie doświadczeń dla konsumentów, które stają się ich udziałem przed dokonaniem zakupu. Warto tu zwrócić uwagę na istotną różnicę. Otóż w ogólnych ujęciach marketingu akcentuje się doświadczenie (przyszłego) konsumenta w fazie zachęcania go do sprzedaży, a doświadczenie jest traktowane jako element stosowanych technik marketingowych. Natomiast w odniesieniu do turystyki kategoria doświadczenia ma inne, dużo większe znaczenie. W marketingu turystycznym nie jest to tylko element techniki oddziaływania na klienta, tutaj poszukiwanie doświadczeń jest fundamentem kreowania większości produktów turystycznych. Wielu przedsiębiorców usług turystycznych niestety nie docenia znaczenie doświadczeń, a jeśli opierają swój marketing wyłącznie na konwencjonalnych ujęciach transakcyjnych, czy nawet na ujęciach relacyjnych, to mogą przeżyć rozczarowanie mniejszą od oczekiwanej skutecznością marketingu. Sformułować więc można drugą cechę specyficzną marketingu w turystyce. Polega ona na tym, że w działaniach marketingowych na rynku turystycznym, w każdym z narzędzi mieszanki marketingowej, celowe i właściwe jest wykorzystywanie doświadczeń, wrażeń, przeżyć i emocji, jakich dostarcza klientowi korzystanie z ofert turystycznych. Te elementy stanowią bowiem główny sens konsumpcji turystycznej.

Powodzenie działań marketingowych w turystyce zależy od właściwej polityki personalnej

Jednym z ciekawych przykładów jest pewna grupa hoteli w północno – wschodniej Polsce. Pod koniec pierwszej dekady XXI wieku dochody firmy malały w zastraszającym tempie. Napływało coraz więcej skarg od gości i klientów, rosła też frustracja personelu. Aby ratować firmę – po analizie sytuacji – kierownictwo wprowadziło specjalne programy dedykowane przede wszystkim pracownikom. To oni stali się głównym punktem odbudowy zaufania gości. Wprowadzono standardy i szkolenia, które zaowocowały nową postawą wobec klientów i gości – zaspokajanie potrzeb. Wychodząc z założenia, że Ci, o których się dba, są gotowi odpłacić tym samym, firma udowodniła, że troszczy się o swoich pracowników. Nowa strategia sprawdziła się zarówno na zewnątrz (zadowoleni goście), jak i wewnątrz (zadowolony personel). Niejako przy okazji, strategia przyniosła również wymierne korzyści finansowe na niełatwym i wysoko konkurencyjnym rynku.

„Szaleństwem jest robić wciąż to samo i oczekiwać różnych rezultatów.”     ~ Albert Einstein

Jeśli chcesz, aby wracali do Ciebie zadowoleni goście i klienci, a przy okazji Twoja firma przynosiła zyski zadzwoń lub napisz do Nas.