Komunikacja z pacjentem

Główne cele:

Doskonalenie Kompetencje zawodowe personelu medycznego w obszarze profesjonalnej obsługi pacjenta zgodnie z uwzględnieniem Karty Praw Pacjenta:

  • 11 zasad skutecznego motywowania pacjentów
  • Standardy procesu obsługi pacjenta/klienta
  • Sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
  • Umiejętność oferowania usług medycznych pod potrzeby pacjenta/klienta
  • Standardy postępowania personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
  • Profilaktyka wypalenia zawodowego
  • Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
  • Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej
  • Stres a obsługa pacjenta/klienta
Trener
Tomasz Wypych
Data szkolenia
22 - 23 Marca 2018 Olsztyn, 10 - 11 Kwietnia 2018 Gdańsk
Godziny szkolenia
9.00 - 16.00
Miejsce szkolenia
Gdańsk
Dla kogo

Wszystkie stanowiska pracy związane bezpośrednio z obsługą pacjenta: pielęgniarka, położna, lekarz, fizjoterapeuta, technik (radiolog, rehabilitacji), magister farmacji, rejestratorka medyczna itd.

Co otrzymasz po szkoleniu
  1. Certyfikat
  2. Uczestnicy po szkoleniu będą wiedzieć:
  • Jaki jest standard obsługi pacjenta
  • Jaki jest standard rozmowy telefonicznej
  • Jakie są zasady pisania wiadomości mailowych
  • Jakie są prawne aspekty ochrony danych osobowych
  • 11 zasad skutecznego motywowania pacjentów
  • Co to jest Adherence, Compliance, Persistance
  • Ile pieniędzy co roku traci budżet państwa i placówki z powodu nie przestrzegania zaleceń lekarskich
  • Jaka jest profilaktyka wypalenia zawodowego

 

Zakres szkolenia

1. KOMUNIKACJA, JAKO SZTUKA POROZUMIEWANIA SIĘ I ZARZĄDZANIA EMOCJAMI W RELACJACH JA – PACJENT.

  • Efektywna komunikacja w relacjach Efektywna komunikacja w relacjach pacjent – pracownik systemu ochrony zdrowia.
  • Aktywne słuchanie i obserwacja zachowań niewerbalnych, czyli o roli odbiorcy
  • Rozpoznawanie języka ciała, czyli jak rozpoznać nieufność, gniew, nerwowość, znudzenie
  • Słuchanie i obserwowanie, czyli jak uczulić się na ton głosu, okazywać zrozumienie dla uczuć, utrzymywać kontakt wzrokowy, etc.
  • Zadawanie pytań, czyli jak pytać jasno i konkretnie, uzyskiwać dodatkowe informacje, rozważać każde pytanie nim udzielimy odpowiedzi.
  • Zadawania pytań otwartych i zamkniętych i okazywanie zrozumienia
  • Postawa, kontakt wzrokowy
  • Parafrazy

2. 11 ZASAD SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA PACJENTA

  • Co to jest motywacja?
  • Teorie i definicje motywacji.
  • 11-zasad skutecznego motywowania – teoria
  • Co motywuje pacjentów do leczenia?
  • Jak wygląda proces decyzyjny każdego człowieka?
  • Ćwiczenie „od tej strony cię nie znałem” – umiejętność przełamywania barier
  • Umiejętność rozpoznawania rzeczywistych potrzeb i zaspokajanie ich
  • Sztuka etycznej perswazji
  • Jak nie poddać się manipulacji?

3. UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTOWANIA INFORMACJI, JAKO METODA MOTYWOWANIA PACJENTÓW, RODZINY I…. SAMYCH SIEBIE

  • Skupienia uwagi poprzez gestykulację dopasowaną do słów, używanie zrozumiałych terminów i odpowiednie tempo mówienia.
  • Logiki wypowiedzi, dzięki jasnej strukturze i podsumowaniom
  • Zwiększenia akceptacji wysuwanych propozycji poprzez dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy, wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
  • Moje preferencje i zdolności w relacjach i komunikacji z innym człowiekiem w sytuacjach zawodwych i prywatnych
  • Osądzanie (krytyka, obrażanie, oskarżanie)
  • Pozycja dominacji (np. grożenie, rozkazywanie, moralizowanie)
  • Uciekanie od cudzych problemów
  • Blokady językowe („zabójcze frazesy”)

4. INFORMACJE ZWROTNE ORAZ SZTUKA ZAPOBIEGANIA I ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

  • Zasady informacji zwrotnej.
  • Skuteczne posługiwanie się informacja zwrotną.
  • Znaczenie informacji zwrotnej w relacjach rehabilitant – pacjent/rodzina.
  • Jak sobie radzę i unikam, a jak powinienem sobie radzić i unikać konfliktów i nieporozumień w komunikacji
  • Style komunikacyjne w relacji ja – pacjent, ja – rodzina pacjenta
  • Styl skupiony na zadaniach a styl skupiony na relacjach- wady i zalety w relacjach
  • Rozpoznawanie stylu naszego rozmówcy.
  • Rozpoznawanie potrzeb rozmówcy, jak do niego dotrzeć?
  • Poznanie silnych stron i ograniczeń wynikających z różnych stylów komunikowania się ludzi.
  • Jaką rolę pełnię w zespole, jak się komunikuję,  a  jak rzeczywiście jestem postrzegany

5. SPOSOBY POSTĘPOWANIA W SYTUACJACH TRUDNYCH Z PACJENTAMI/KLIENTAMI

  • Typologia pacjenta
  • Metaprogramy:
  • Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
  • Zgodny lub negujący
  • Systematyczny lub chaotyczny
  • Osobisty lub rzeczowy
  • Nastawiony na cele lub problemy
  • Praktyczne sposoby rozpoznawania poszczególnych typów osobowiści.
  • Praktyczne sposoby obsługiwania danego pacjenta
  • Cztery typy zachowań:
  • Asertywne, agresywne, bierne (uległe ), manipulacyjne. Jak się objawiają? Po czym je poznać? Jakie są skutki każdego zachowania (w zależności czy reprezentuje je pacjnet czy personel medyczny)
  • Co to jest asertywność?
  • Co nam daje asertywność?
  • Czterostopniowy asertywny schemat obrony własnych granic.
  • Asertywna odmowa czyli zasada zdartej płyty.
  • Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych pacjentów

6. STANDARDY POSTĘPOWANIA PERSONEL MEDYCZNY-PACJENT JAKO WARUNEK SKUTECZNEGO LECZENIA

  • Jak radzić sobie z odmową;
  • Pokonywanie zastrzeżeń – schemat;
  • Rodzaje zastrzeżeń: Zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze) oraz ukryte;
  • Nieporozumienie-Obojętność-Sceptycyzm
    Technika radzenia sobie z zastrzeżeniami w 3 krokach
  • Ćwiczenia radzenia sobie z obiekcjami u pacjenta
  • Różne zachowania pacjentów
  • krytyka na tle konkurencji
  • zgłaszanie żądań
  • przepytywanie przez pacjenta
  • „nie jestem zainteresowany…”
  • „interesuje mnie wyłącznie…”
  • „niech Pani mówi ja tylko słucham”
  • klient nie daje uwagi
  • Różne techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych:
  • Docenienie znawstwa
  • Poszukiwanie krytyki
  • Technika zdartej płyty
  • Zapytanie o powód niechęci
  • Rola intencji w zadawaniu pytań
  • Przyznanie się do kłopotu
  • Zainteresowanie światem pacjenta

7. DOSKONALENIE PROCESU OBSŁUGI PACJENTA

  • Standardy procesu obsługi 
  • Karta praw pacjenta  
  • Ćwiczenia dotyczące powyższych zagadnień  
  • Co gwarantuje sukces w relacji personel medyczny pacjent czyli o podstawowych kompetencjach w tym zawodzie 
  • Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku 
  • Co zapewnia sukces w relacji personel medyczny-pacjent? 
  • Co buduje zaufanie i autorytet lekarza, pielęgniarki czy farmaceuty?  
  • Odsetek osób chorych przewlekle, którym zdarzyło się nie wykupić recepty ze względu na cenę leku  
  • Jak skutecznie komunikować zalecenia terapeutyczne, aby pacjenci stosowali się do zaleceń  
  • Zasady budowania współpracy długoterminowej w leczeniu pacjentów  
  • Współodpowiedzialność ”białego” personelu za efektywność ordynowanej terapii  
  • Możliwości wpływu lekarza/pielęgniarki na poprawę adherence  
  • Praktyczne ćwiczenia powyższych tematów
Metody pracy przy szkoleniu

Szkolenia będą odbywać się w formie warsztatowej. Większość czasu przeznaczono na ćwiczenia, dzięki którym uczestnicy zdobędą praktyczne umiejętności. Szkolenie koncentrować się będzie na praktycznych aspektach w obsłudze pacjenta. Warsztat składać się będzie z ćwiczeń indywidualnych,  ćwiczeń w parach bądź trójkach oraz  scenek relacji persponel medyczny – pacjent/rodzina pacjenta. Krótkie części teoretyczne będą prowadzone w formie aktywnego wykładu z wykorzystaniem prezentacji oraz dyskusji moderowanej. Podczas treningu będą wykorzystywane pomoce wizualne: prezentacja PawerPoint, flipchart, filmy, gry symulacyjne.

Cena
1.350 zł Brutto