Uczestnicy po szkoleniu będą potrafili

• poprawnie zawierać konkretne ustalenia z klientami/pacjentami
• egzekwować wcześniejsze ustalenia w sposób odpowiedni do sytuacji
• radzić sobie z zastrzeżeniami klientów/pacjentów
• skutecznie motywować pacjentów/klientów do przestrzegania zaleceń lekarskich
• proponować odpowiednie usługi medyczne lub preparaty lecznicze w zależności od potrzeb pacjenta/klienta
• aktywnie słuchać pacjentów/klientów z pełnym zrozumieniem
• umiejętnie obsłużyć pacienta/klienta przez telefon czy też za pomocą wiadomości mailowej
• zachowywać spokój w sytuacjach stresowych

Kompetencje społeczne

• Poprawa komfortu pracy w obsłudze pacjenta  
• Wzrost zadowolenia z pracy   
• Wzrost zaufania i autorytetu wśród pacjentów  
• Wzrost skuteczności terapii długoterminowych   
• Pozyskanie nowych pacjentów  
• Minimalizowanie sytuacji konfliktowych

Wszystkie stanowiska pracy związane bezpośrednio z obsługą pacjenta: pielęgniarka, położna, lekarz, fizjoterapeuta, technik (radiolog, rehabilitacji), magister farmacji, rejestratorka medyczna itd.

1. Certyfikat
2. Uczestnicy po szkoleniu będą wiedzieć:

• Jaki jest standard obsługi pacjenta
• Jaki jest standard rozmowy telefonicznej
• Jakie są zasady pisania wiadomości mailowych
• Jakie są prawne aspekty ochrony danych osobowych
• 11 zasad skutecznego motywowania pacjentów
• Co to jest Adherence, Compliance, Persistance
• Ile pieniędzy co roku traci budżet państwa i placówki z powodu nie przestrzegania zaleceń lekarskich
• Jaka jest profilaktyka wypalenia zawodowego

1. KOMUNIKACJA, JAKO SZTUKA POROZUMIEWANIA SIĘ I ZARZĄDZANIA EMOCJAMI W RELACJACH JA – PACJENT.

• Efektywna komunikacja w relacjach Efektywna komunikacja w relacjach pacjent – pracownik systemu ochrony zdrowia.
• Aktywne słuchanie i obserwacja zachowań niewerbalnych, czyli o roli odbiorcy
• Rozpoznawanie języka ciała, czyli jak rozpoznać nieufność, gniew, nerwowość, znudzenie
• Słuchanie i obserwowanie, czyli jak uczulić się na ton głosu, okazywać zrozumienie dla uczuć, utrzymywać kontakt wzrokowy, etc.
• Zadawanie pytań, czyli jak pytać jasno i konkretnie, uzyskiwać dodatkowe informacje, rozważać każde pytanie nim udzielimy odpowiedzi.
• Zadawania pytań otwartych i zamkniętych i okazywanie zrozumienia
• Postawa, kontakt wzrokowy
• Parafrazy

2. 11 ZASAD SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA PACJENTA

• Co to jest motywacja?
• Teorie i definicje motywacji.
• 11-zasad skutecznego motywowania – teoria
• Co motywuje pacjentów do leczenia?
• Jak wygląda proces decyzyjny każdego człowieka?
• Ćwiczenie „od tej strony cię nie znałem” – umiejętność przełamywania barier
• Umiejętność rozpoznawania rzeczywistych potrzeb i zaspokajanie ich
• Sztuka etycznej perswazji
• Jak nie poddać się manipulacji?

3. UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTOWANIA INFORMACJI, JAKO METODA MOTYWOWANIA PACJENTÓW, RODZINY I…. SAMYCH SIEBIE

• Skupienia uwagi poprzez gestykulację dopasowaną do słów, używanie zrozumiałych terminów i odpowiednie tempo mówienia.
• Logiki wypowiedzi, dzięki jasnej strukturze i podsumowaniom
• Zwiększenia akceptacji wysuwanych propozycji poprzez dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy, wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
• Moje preferencje i zdolności w relacjach i komunikacji z innym człowiekiem w sytuacjach zawodwych i prywatnych
• Osądzanie (krytyka, obrażanie, oskarżanie)
• Pozycja dominacji (np. grożenie, rozkazywanie, moralizowanie)
• Uciekanie od cudzych problemów
• Blokady językowe („zabójcze frazesy”)

4. INFORMACJE ZWROTNE ORAZ SZTUKA ZAPOBIEGANIA I ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

• Zasady informacji zwrotnej.
• Skuteczne posługiwanie się informacja zwrotną.
• Znaczenie informacji zwrotnej w relacjach rehabilitant – pacjent/rodzina.
• Jak sobie radzę i unikam, a jak powinienem sobie radzić i unikać konfliktów i nieporozumień w komunikacji
• Style komunikacyjne w relacji ja – pacjent, ja – rodzina pacjenta
• Styl skupiony na zadaniach a styl skupiony na relacjach- wady i zalety w relacjach
• Rozpoznawanie stylu naszego rozmówcy.
• Rozpoznawanie potrzeb rozmówcy, jak do niego dotrzeć?
• Poznanie silnych stron i ograniczeń wynikających z różnych stylów komunikowania się ludzi.
• Jaką rolę pełnię w zespole, jak się komunikuję,  a  jak rzeczywiście jestem postrzegany

5. SPOSOBY POSTĘPOWANIA W SYTUACJACH TRUDNYCH Z PACJENTAMI/KLIENTAMI

• Typologia pacjenta
• Metaprogramy:

• Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
• Zgodny lub negujący
• Systematyczny lub chaotyczny
• Osobisty lub rzeczowy
• Nastawiony na cele lub problemy

• Praktyczne sposoby rozpoznawania poszczególnych typów osobowiści.
• Praktyczne sposoby obsługiwania danego pacjenta
• Cztery typy zachowań:
• Asertywne, agresywne, bierne (uległe ), manipulacyjne. Jak się objawiają? Po czym je poznać? Jakie są skutki każdego zachowania (w zależności czy reprezentuje je pacjnet czy personel medyczny)
• Co to jest asertywność?
• Co nam daje asertywność?
• Czterostopniowy asertywny schemat obrony własnych granic.
• Asertywna odmowa czyli zasada zdartej płyty.
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych pacjentów

6. STANDARDY POSTĘPOWANIA PERSONEL MEDYCZNY-PACJENT JAKO WARUNEK SKUTECZNEGO LECZENIA

• Jak radzić sobie z odmową;
• Pokonywanie zastrzeżeń – schemat;
• Rodzaje zastrzeżeń: Zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze) oraz ukryte;
• Nieporozumienie-Obojętność-Sceptycyzm
  Technika radzenia sobie z zastrzeżeniami w 3 krokach
• Ćwiczenia radzenia sobie z obiekcjami u pacjenta
• Różne zachowania pacjentów

• krytyka na tle konkurencji
• zgłaszanie żądań
• przepytywanie przez pacjenta
• „nie jestem zainteresowany…”
• „interesuje mnie wyłącznie…”
• „niech Pani mówi ja tylko słucham”
• klient nie daje uwagi
• Różne techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych:
• Docenienie znawstwa
• Poszukiwanie krytyki
• Technika zdartej płyty
• Zapytanie o powód niechęci
• Rola intencji w zadawaniu pytań
• Przyznanie się do kłopotu
• Zainteresowanie światem pacjenta

7. DOSKONALENIE PROCESU OBSŁUGI PACJENTA

• Standardy procesu obsługi 
• Karta praw pacjenta  
• Ćwiczenia dotyczące powyższych zagadnień  
• Co gwarantuje sukces w relacji personel medyczny pacjent czyli o podstawowych kompetencjach w tym zawodzie 
• Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku 
• Co zapewnia sukces w relacji personel medyczny-pacjent? 
• Co buduje zaufanie i autorytet lekarza, pielęgniarki czy farmaceuty?  
• Odsetek osób chorych przewlekle, którym zdarzyło się nie wykupić recepty ze względu na cenę leku  
• Jak skutecznie komunikować zalecenia terapeutyczne, aby pacjenci stosowali się do zaleceń  
• Zasady budowania współpracy długoterminowej w leczeniu pacjentów  
• Współodpowiedzialność ”białego” personelu za efektywność ordynowanej terapii  
• Możliwości wpływu lekarza/pielęgniarki na poprawę adherence  
• Praktyczne ćwiczenia powyższych tematów

Szkolenia będą odbywać się w formie warsztatowej. Większość czasu przeznaczono na ćwiczenia, dzięki którym uczestnicy zdobędą praktyczne umiejętności. Szkolenie koncentrować się będzie na praktycznych aspektach w obsłudze pacjenta. Warsztat składać się będzie z ćwiczeń indywidualnych,  ćwiczeń w parach bądź trójkach oraz  scenek relacji persponel medyczny – pacjent/rodzina pacjenta. Krótkie części teoretyczne będą prowadzone w formie aktywnego wykładu z wykorzystaniem prezentacji oraz dyskusji moderowanej. Podczas treningu będą wykorzystywane pomoce wizualne: prezentacja PawerPoint, flipchart, filmy, gry symulacyjne.